今年以来,湖南省郴州市永兴县烟草专卖局(分公司)紧扣乡村振兴工作要求,把农村困难零售客户作为重点服务对象,做实做细结对帮扶工作。针对农村小店在经营、生活上遇到的实际困难,把服务延伸到村组一线,切实为零售户解难题、办实事,为当地乡村振兴添助力。

台账摸清实情,树立靶向帮扶“新认知”

“帮扶不是简单上门走访慰问,首要就是摸清楚零售户的真实难处,不能大而化之搞统一服务,客户缺什么、难在哪,我们就要盯在哪。”永兴县局(分公司)营销部门负责人说。

永兴县不少农村零售店,店主大多年岁偏高,还有部分店主身体行动不便。日常开店全靠多年积累的老经验,不会做店铺数据分析,进货、管库存全凭感觉,抵御市场波动的能力比较弱。为此,永兴县局(分公司)组织客户经理走遍辖区各个村镇,上门不光了解门店生意好坏,同步掌握零售户家庭实际情况,分清哪些是经营上的问题,哪些是生活方面的困难,逐户登记建立动态帮扶台账。

每家店具体问题具体分析,区分是经营能力跟不上,还是地理位置、家庭情况等客观条件制约,所有帮扶举措都围绕客户现实需求来制定,把务实服务落到每一户乡村小店。

“以前店里遇到问题只能自己扛,现在烟草的人经常过来,我的情况都登记好了,有难处可以一起商量,开店心里踏实多了。”农网零售户王耀军说道。

精准匹配力量,搭建结对帮扶“新框架”

帮扶想法要落地,必须靠一套贴合基层实际的工作机制来保障。永兴县局(分公司)用好前期入户摸排收集到的第一手资料,把人员结对、日常走访、效果复核各个环节理顺,客户实际情况全程贯穿帮扶工作。

对照台账记录的困难程度、门店所处区位、经营短板,落实客户经理“一对一结对”,每一户重点帮扶对象都固定对接人,明确日常走访、经营指导等具体服务内容,坚持帮一户、抓实一户。

定期开展帮扶情况复核,对照台账跟踪客户经营变化、困难化解进度。对于已经走出经营困境的零售户,持续做好后续跟踪巩固;遇到家庭、生意出现新问题的,及时更新台账内容,调整帮扶重点,让帮扶成效稳步提升。

立足经营实际,激活纾困增收“新路径”

“做帮扶不能光停留在口头,要结合门店真实经营状况找准症结,拿出农村小店能用得上的办法,实实在在帮零售户稳住生意、多赚一点。”网建岗位工作人员介绍。

客户经理上门开展实地经营诊断,结合门店周边村民消费习惯,看一看哪些货卖得快、哪些库存压得多,针对性给出经营改进建议。现场手把手教零售户操作经营系统,慢慢纠正凭经验订货的习惯,指导合理订货、优化库存,减少货品积压。

针对部分农村商户资金周转紧张的现实,主动对接本地金融机构,把惠民信贷政策介绍给有需要的零售户,缓解资金压力。组织辖区生意做得好的本地零售户开展座谈交流,分享实实在在的开店经验,带动周边同行互相借鉴学习。对有条件的门店,引导增设快递代收等便民业务,拓宽门店增收渠道。

从入户走访摸清客户真实情况,树立务实靶向的帮扶思路;再依托台账完善结对帮扶工作机制;最后立足门店实际落实各项纾困举措,永兴县局(分公司)以结对帮扶为抓手,实实在在助力乡村小店稳定发展。下一步,永兴县局(分公司)将持续深耕农村市场,在实践中调整优化帮扶方式,把客户服务做细做实,为地方全面推进乡村振兴履行烟草应有担当。